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去哪儿网被指“甩锅”拒担责! 消费者:没能出成国,还赔了一万多

炣燃科技1月18日讯(江丞华)近日,自称“省心省钱”去哪儿网,给消费者秦先生带来了一件“窝心费钱”的麻烦事。


2019年底,秦先生在去哪儿网平台上预订了于2020年1月12日至1月19日,北京往返塞班岛的机票、及在岛游玩期间的酒店,并全额支付了费用,其中,往返机票款为6556元,酒店款为4218元,共计花费10774元。


预定机票酒店期间,作为专业旅游票据服务平台的去哪儿网客服人员告知秦先生“塞班岛不用办理签证”,但对于2019年9月公布的塞班岛免签资格要求却未作出任何提醒、告知。
最终,秦先生错过了这场计划已久的旅行。


经过数次电话与邮件沟通之后,去哪儿网客服以“塞班确实免签,客服回答没问题”为由,告知秦先生“无法承担机票酒店损失”。

去哪儿服务专业性被质疑

在去哪儿网官网页面上,写着“安全优质的服务”、及“一站式专业预订服务”等描述词语。然而,在秦先生看来,去哪儿网声称的“优质”“专业”服务名不副实。
 
据悉,2019年12月,秦先生在去哪儿网上预订了北京往返塞班岛的机票、及在岛游玩期间的酒店住宿,时间为2020年1月12日至19日。
 
核对机票信息期间,秦先生向客服人员核实了签证问题。
 
秦先生提供的与去哪儿网客服人员聊天截图显示,客服人员在回答秦先生提出“是否需要办理签证”的疑问时,回复“不用的”。
 
然而,事实上,早在秦先生预定机票之前,塞班岛的免签政策在2019年10月3日已经进行了调整改变,美国方面在以往的塞班岛免签政策之前,添加了几项“资格要求”。这意味着,塞班岛的免签政策是具有前提条件的,而并非针对所有人。
 
据《炣燃科技》了解,马里亚纳观光局中国代表处于2019年9月28日发布的通知显示,从2019年10月3日开始,中国护照持有人采用免签政策入境塞班岛(北马里亚纳州岛)发生了条件变化,签证豁免政策有了资格要求,共计9项,包括“必须从未被拒签过美国B1/B2商务/旅游签证”、“必须从未被美国(包括北马里亚纳群岛)遣返、禁止入境或驱逐出境”等。

值得关注的是,除了官网之外,马里亚纳观光局还曾在9月28日通过其官方微博发布了上述政策调整通知,并特意@了去哪儿网。

秦先生说,去哪儿网客服人员并未将这项免签政策的重大调整改变告知、提醒他。
 
一直到了2020年1月9日的旅程即将开始前,秦先生填写入境登记表时才了解到最新的免签政策,有过美国拒签史的秦先生恰好不符合新免签政策的资格要求。
 
“我后来马上咨询了美国大使馆,他们告诉我,这个政策是真实的,被美国拒签过的,需要重新办理签证,才能前往塞班岛。但办理签证需要面签,当时我人在四川,时间上根本来不及。”秦先生接受《炣燃科技》采访时如是说。
 
 
值得关注的是,直到此时,去哪儿网依然没有以任何方式提醒或告知过秦先生,塞班岛免签入境政策发生的调整变化。
 
随后,秦先生拨打了去哪儿网客服电话进行,并要求去哪儿回答他的三点质疑:去哪儿网客服人员的回复是否存在问题?此次意外事件去哪儿网有没有责任?按照去哪儿网公司规定流程,其本人的权益如何处理?
 
在2020年1月9日到13日间,去哪儿网接到秦先生投诉之后,数次以电话、邮件方式回应秦先生,均表示“暂无最终处理结果,请先行等待”,直至到1月13日,一位自称去哪儿网客服人员回电告知,以“塞班岛确实是免签的”、“客服回复没问题”为由,表示“无法承担机票酒店损失”。

去哪儿仍未提醒免签政策变化

“没能如愿出国,自己还因此搭进去近1万元。明明自己的错却推得一干二净,平台太霸道了。”消费者秦先生自然无法接受去哪儿网的答复。通过秦先生提供的数段通话录音还显示,去哪儿网售后人员在与秦先生沟通期间强调,塞班岛确实是免签,其客服人员的回复并不存在问题。
 
但是,对于客服人员为什么没有向顾客提及塞班岛免签政策调整的原因,去哪儿网售后人员并未提及。
 
那么,去哪儿网客服人员究竟是出于什么原因才没有提醒用户政策变化呢?对此,记者以“天津游客孔女士”的身份对去哪儿网进行了咨询。
 
去哪儿网客服人员表示“塞班岛是免签的,不需要办理签证。”同秦先生一样,关于塞班岛免签资格的要求,上述客服人员并未提醒、告知。
 
随后,记者明确告诉上述客服人员“我在3个月前被美国拒签过,也不需要签证吗?”该客服人员依旧语气肯定的回复说“不需要签证”。
 
关联平台携程曾曝类似事件被索赔
 
事实上此类事件并非孤例。据《炣燃科技》了解,去哪儿网的关联公司,另一家国内知名旅游票务服务平台—携程网也曾发现过类似事件,因客服人员未告知游客签证时间问题而导致游客最终无法顺利出行。

资料显示,2015年底,携程宣布与去哪儿合并,合并后携程将拥有45%的去哪儿股份。此次携程与去哪儿合并的形式为百度出售去哪儿股份,然后控股携程。

据了解,类似事件发生在去哪儿网、携程合并三年后的2018年10月。当时,消费者李女士通过携程旅行网预订了“马尔代夫6日4晚自由行”,包含4承认及1儿童,预订成功后,并支付了全款费用共计8.5万余元。
 
法院经审理后查明,2018年11月18日,李女士一行到达机场办理登记手续时被告知,因李女士护照“自旅行结束日至有效期不足半年”而无法登机。无奈之下,李女士同行家人的旅行一同被取消。
 
最终携程被判承担责任。判决材料显示,法院认为,北京携程作为专门从事出入境旅游的旅游公司,理应比普通旅游者更专业地熟知出入境管理规定。但是,北京携程却并未根据实际情况为李女士提供专业服务,告知李女士护照有效期限的最低期限,导致李女士因护照期限问题而无法出行。
 
为此,2019年10月25日,法院判处北京携程返还李女士旅游相关费用44409元。